ODC Services Blog

Und irgendwann hat es bei meiner Waschmaschine einen Knall gegeben und das war es dann. Ich rufe beim Kundendienst an. Nein, ich wühle erst einmal in der Schublade, in der bei mir alle Garantiescheine und Handbücher durcheinander fliegen. Währenddessen bilde ich mir ein, dass es nach verschmortem Plastik riecht. Dass irgendwo das Wasser tropft. Dass gleich Frau Schulte von unten klingelt, weil es bei ihr von der Decke tropft. Verdammt, wo ist diese Telefonnummer? Ich ändere meine Strategie und werfe den Computer an: auf der Internetseite des Herstellers werde ich sie doch wohl finden.

Ich hab‘ sie! Es klingelt einmal, dann meldet sich eine freundliche Frauenstimme von der Zentrale. Drei kurze Fragen: Welche Marke ich besitze? Wie alt das Gerät schon sei? Wo ich wohne? Und eine knappe Verabschiedung: Der Techniker würde sich bei mir umgehend melden. Zehn Minuten später klingelt das Telefon – der Techniker. Das ging ja schnell! Ich bekomme noch am selben Tag einen Termin, – zwar erst am Abend, aber irgendwie trotzdem beeindruckend.

Das Problem selbst ist schnell behoben. Der nette Techniker sagt, es sei etwas Einfaches gewesen – viel verstanden hab‘ ich bei seiner Erklärung aber nicht. Natürlich muss ich meine Garantie und den Kaufbeleg vorzeigen, die ich schließlich doch noch gefunden habe. Der Techniker muss sich ein paar Daten notieren, um die Reparatur mit dem Hersteller des Geräts abzurechnen. Davor bittet er mich jedoch, eine kurze Umfrage auf seinem Tablet-PC auszufüllen, bis er den Papierkram hat. Neugierig lege ich los!

Die Umfrage hat ein schönes, schnörkelloses Design, sie wirkt freundlich und einladend. Oben rechts ist das Logo der Marke, oben links eine Fortschrittsanzeige. Wie ich die Nummer gefunden habe? Wie viel Zeit zwischen dem Schaden und der Kontaktaufnahme mit der Hotline vergangen ist? Wie lange es gedauert hat, bis mich der Techniker zurückgerufen hat? Und wann der Techniker vor Ort war? Die Eindrücke sind frisch, ich gebe die Antworten ohne zu überlegen; fast auf die Minute genau kann ich mich erinnern. Wie zufrieden ich mit der Telefonstimme in der Zentrale war? Und wie zufrieden mit dem Techniker? War er pünktlich? Ich habe keine Probleme, in diesem Fragebogen die richtige Antwort auszuwählen.

Als ich fertig werde, stellt mir der Techniker gerade meine Quittung aus. Die Wartezeit habe ich diesmal scheinbar sinnvoller genutzt, als ihm beim Schreiben zuzusehen. Ich werde neugierig: was passiert eigentlich mit meinen Antworten bei der Umfrage? Es beginnt eine abenteuerliche Reise ins Innere des Kundenservice!

Die Daten aus meiner und anderen Umfragen werden live mit dem mobilen Internet übertragen, bei einem Marktforschungsinstitut gesammelt und in Echtzeit ausgewertet. Die Ergebnisse können nun mit einem Internetreporting ebenfalls in Echtzeit in der Telefonzentrale abgerufen werden. Hier sind nur drei Fragen und die aktuellen Zufriedenheitswerte nötig, um einem Anrufer den richtigen Techniker zu senden. Der Ort und die Marke bestimmen, welche Werkstätten überhaupt für die Reparatur in Frage kommen. Das Kaufdatum gibt an, ob es sich um einen Garantiefall handelt, oder eine kostenpflichtige Reparatur – letztlich lassen sich die einzelnen Kundenbesuche so priorisieren. Die Zufriedenheitswerte zeigen dagegen die Auslastung bzw. Qualität der einzelnen Techniker in einem Gebiet an und sind für die endgültige Auftragsvergabe des Herstellers an Vertragswerkstätten entscheidend. Tagesaktuell, immer optimal ausgewählt. Da habe ich wieder etwas gelernt!

Zugegeben, die ganze Geschichte ist nur frei erfunden. Meine Waschmaschine schnurrt noch wie ein Kätzchen und den Herren vom Kundendienst habe ich auch nie kennengelernt. Doch würde man mich fragen, so wäre das hier meine Vorstellung von der Zukunft. Die Zukunft des Kundenservices, die Zukunft der Marktforschung, vielleicht auch von beidem! Wobei, eigentlich ist das ja schon die Gegenwart – nur dass die technischen Möglichkeiten oft noch nicht ausreichend genutzt werden. Aber warum quälen wir uns noch mit veralteten Antworten aus einer verstaubten Erinnerung – und warum optimieren wir unsere Servicequalität auf Grundlage solcher Daten? Es wird Zeit für ein Update des Kundenservice: nennt es Onlineforschung, nennt es Mobile Research – aber tut etwas! Denn wenn meine Waschmaschine wirklich einmal streikt, möchte ich eine schnelle Lösung.

Dieser Artikel ist ein Beitrag zur Blogparade: Wo geht’s hin mit dem Kundenservice? auf dem 3C Blog.